各縣、市、區(qū)衛(wèi)生健康局,委直屬醫(yī)療機構，市管民營醫(yī)院：
??? 現(xiàn)將《隨州市醫(yī)療服務質量提升攻堅行動實施方案》印發(fā)給你們，請結合實際認真抓好貫徹落實。
隨州市衛(wèi)生健康委員會
2023年10月17日
隨州市醫(yī)療服務質量提升攻堅行動實施方案
（2023-2025年）
為進一步提升醫(yī)療服務質量，增強人民群眾對醫(yī)療服務的獲得感、滿意度，市衛(wèi)健委決定在全市實施醫(yī)療服務質量提升攻堅行動。
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，堅持問題導向、目標導向、效果導向，實施為期3年的全市醫(yī)療服務質量提升攻堅行動，提升醫(yī)療服務質量和人民群眾滿意度，并將每年11月定為“全市醫(yī)療服務質量提升月”。到2025年底，力爭全市醫(yī)療服務監(jiān)測評價體系更加完善，醫(yī)療服務質量明顯提高，人民群眾對醫(yī)療服務的滿意度進一步提升。
二、主要任務
（一）完善預約診療制度。二級及以上醫(yī)療機構全面建立預約診療制度，提升預約診療精準度。提供多種途徑、多種有效證件的預約，推行檢查檢驗集中預約等多種預約模式。落實分時段精準預約，預約時段一般應精準到30分鐘以內，結合專業(yè)特點合理安排號源量，為醫(yī)患溝通預留充足時間。推廣診間、跨科、復診以及醫(yī)聯(lián)體、醫(yī)共體內等多種預約模式，二三級醫(yī)院向基層醫(yī)療機構開放一定比例號源，發(fā)揮家庭醫(yī)生在預約轉診、預約檢查等方面的積極作用，提升服務連續(xù)性。加快推進隨州市區(qū)域醫(yī)療數(shù)字一體化信息平臺和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設，規(guī)范開展網(wǎng)上預約診療、診間支付等服務，提升群眾就醫(yī)便利度和可及性。
（二）優(yōu)化改善就診環(huán)境。優(yōu)化門診全流程布局，標識清晰易懂，有效引導和分流患者。提高保潔質量，加強衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點區(qū)域的衛(wèi)生管理和設施改造。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無障礙等改造，按需配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺等必要的便民設備設施。樹立老年友善服務理念，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問題。改善患者停車條件，結合實際拓展停車空間。在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡、閱讀等服務。
（三）提升醫(yī)療服務質量。各級醫(yī)療機構和醫(yī)務人員要嚴格遵循臨床診療指南、臨床技術操作規(guī)范、行業(yè)標準和臨床路徑等有關要求開展診療工作，嚴格遵守醫(yī)療質量安全核心制度，掌握各類檢查、治療的適應證，做到合理檢查、合理用藥、合理治療。醫(yī)療機構在住院當日、圍手術(治療)期、出院前等關鍵時間節(jié)點強化患者評估，提高評估的科學性、準確性，密切監(jiān)測患者病情變化及心理狀態(tài)，并及時進行再評估，根據(jù)評估情況科學調整診療方案，并做好醫(yī)患溝通，保障診療措施的及時性、規(guī)范性。醫(yī)療機構要根據(jù)不同疾病特點及診療規(guī)律，明確隨訪時間、頻次、形式和內容等，安排專門人員進行隨訪并準確記錄，為有需要的患者提供出院后連續(xù)、安全的延伸性醫(yī)療服務，不斷提升臨床診療效果。
（四）構建和諧醫(yī)患關系。加強醫(yī)德醫(yī)風、診療能力培訓，指導醫(yī)務人員尊重患者、耐心聆聽、真誠溝通，充分告知患者檢查目的、治療方案、疾病預后及住院開支等詳細情況，公開公示醫(yī)療服務收費價格。加強患者隱私保護，尊重患者知情同意權。進一步拓寬患者投訴渠道，分類整理投訴高頻事項作為改進醫(yī)療服務重點，形成問題清單、責任清單、整改清單，通過癥結剖析、問題認領、立行立改、跟蹤問效等方式，實現(xiàn)閉環(huán)管理，以強有力的整改措施促進患者就醫(yī)滿意度持續(xù)提升。
（五）健全醫(yī)療服務質量監(jiān)測評價體系。組織開展監(jiān)測評價，各級衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機構結合實際，采取引入第三方機構監(jiān)測或者根據(jù)實際自行制訂指標，組織明查暗訪等形式，持續(xù)開展季度監(jiān)測、排名、通報，評價本地區(qū)、本單位和醫(yī)務人員的醫(yī)療服務質量狀況，將監(jiān)測評價結果列入工作考核內容，作為評價單位和個人的重要依據(jù)。同時，根據(jù)省衛(wèi)生健康委每季度公布的醫(yī)療服務質量監(jiān)測評價情況，進一步壓實屬地責任，形成持續(xù)改進提升的工作機制。
（六）開展就診體驗主題活動。各級衛(wèi)健行政部門班子成員和科室負責人在“醫(yī)療服務質量提升月”要開展一次“患者就診體驗日”主題活動，親自或陪同家人到各級醫(yī)療機構實地體驗看病就診，在診療全過程中嚴禁提前通知醫(yī)院或要求醫(yī)療機構相關人員陪同，就預約診療便捷性、醫(yī)院服務設施配置及衛(wèi)生情況、診療效果、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費用合理性作出評價，針對實際就診中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見及建議，由各級衛(wèi)健行政部門匯總后反饋轄區(qū)內各級醫(yī)療機構，并持續(xù)追蹤整改落實情況。
（七）持續(xù)開展專項整治行動。各級衛(wèi)健行政部門和醫(yī)療機構要結合不合理醫(yī)療檢查及用藥突出問題專項治理和醫(yī)藥領域腐敗問題集中整治工作，積極開展以案說法、以案促改，對自查自糾和群眾投訴舉報問題線索一經(jīng)查實，依法依規(guī)嚴厲懲處，嚴格落實醫(yī)療機構和醫(yī)務人員不良執(zhí)業(yè)記分管理制度，對不良執(zhí)業(yè)記分的醫(yī)療機構和醫(yī)務人員取消其本周期內評先評優(yōu)、職稱晉升申報等資格。
（八）強化醫(yī)療服務正向宣傳。遴選典型案例，開展醫(yī)療服務典型案例評選活動，發(fā)掘、總結和推廣一批引領醫(yī)療服務發(fā)展方向、具有創(chuàng)新價值、服務城鄉(xiāng)基層、群眾認可度高的醫(yī)療服務典型事例和先進個人。充分利用廣播、電視等主要媒體積極宣傳推廣，努力營造良好社會氛圍。加強正面激勵，對工作成效突出的單位、個人，在評先表優(yōu)中予以重點推薦，按有關規(guī)定進行表彰獎勵。
三、組織保障
（一）加大組織領導。市衛(wèi)健委成立委內工作專班（見附件1），各縣、市、區(qū)衛(wèi)健局要參照市專班建立由主要負責同志牽頭、分管同志和相關科室主要負責人組成的醫(yī)療服務質量提升工作專班，制訂行動方案，明確工作責任，確保任務落實。
（二）加強工作調度。市衛(wèi)生健康委每月組織開展全市典型案例征集活動，通過通報、調度和提醒，層層傳導壓力，壓實壓緊責任，每季度通報全市調查問卷監(jiān)測情況和省級第三方監(jiān)測評價情況，各地各單位要建立相應的工作調度機制，充分利用監(jiān)測評價結果，形成持續(xù)改進的工作機制。
（三）加強信息報送。10月25日前,各縣、市、區(qū)衛(wèi)健康局、市直醫(yī)療機構要向市衛(wèi)健委醫(yī)政醫(yī)管科反饋醫(yī)療服務質量提升行動方案，月底前推薦醫(yī)療服務質量提升典型案例;?每年12月5日前，向市衛(wèi)健委報送當年醫(yī)療服務質量提升工作總結。
聯(lián) 系 人: 市衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管科 廖浩然 嚴昊
聯(lián)系電話: 0722-3596510