大年初五，第十三屆全國(guó)人大代表、重慶市中醫(yī)院副院長(zhǎng)李延萍，在門診守了整整一天。從2009年起，重慶市中醫(yī)院的院領(lǐng)導(dǎo)就肩負(fù)起了每年春節(jié)值班的任務(wù)。8年前，重慶市中醫(yī)院在門診大廳開(kāi)設(shè)“一線崗”，要求職能部門的中層干部全年輪流值崗；1年前，又設(shè)立了院領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間解決問(wèn)題，為患者提供幫助。
“雖然這只是改善醫(yī)療服務(wù)的小細(xì)節(jié)，但說(shuō)明醫(yī)院真正把患者的生命和健康放在了心上?！崩钛悠颊f(shuō)，自重慶市中醫(yī)院設(shè)置“一線崗”以來(lái)，極大改善了醫(yī)患溝通，并加快了急癥的處理，醫(yī)護(hù)人員也更有安全感。
回溯重慶市中醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的歷程，李延萍最先想起的是2013年。當(dāng)年，因?yàn)椤叭硕啻翱谏佟?，排?duì)的患者對(duì)窗口的服務(wù)不滿，與工作人員偶有沖突?！霸侯I(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到，醫(yī)院的技術(shù)再?gòu)?qiáng)，但如果服務(wù)存在短板，會(huì)直接影響老百姓對(duì)醫(yī)院的信任?！贝撕?，重慶市中醫(yī)院每天下班后，對(duì)窗口工作人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，并要求窗口人員提前1個(gè)小時(shí)到崗。半年后，窗口服務(wù)面貌煥然一新。
2015年9月，重慶市中醫(yī)院將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，作為醫(yī)院重點(diǎn)工作之一。“改善醫(yī)療服務(wù)，每一處都在細(xì)節(jié)?！崩钛悠寂e例說(shuō)，“來(lái)看病的患者大多要抓藥回家，在家熬藥不方便，也不一定科學(xué)，我們動(dòng)了動(dòng)腦筋，代煎中藥、快遞到家?！?015年，重慶市中醫(yī)院新建了一個(gè)200平方米的標(biāo)準(zhǔn)化煎藥室，里面有40臺(tái)全自動(dòng)十功能煎藥機(jī)和10臺(tái)自動(dòng)灌裝機(jī)等硬件設(shè)備。讓李延萍引以為豪的是，患者從處方繳費(fèi)到煎藥完成裝袋的全程實(shí)行了信息化監(jiān)控，從2015年起還實(shí)行了補(bǔ)貼快遞費(fèi)的代郵服務(wù)。“醫(yī)院給患者補(bǔ)貼10元郵費(fèi)，由郵政公司將煎制好的中藥送到患者手中?！?/span>
重慶市中醫(yī)院2017年門診量達(dá)到217萬(wàn)人次，第三方患者滿意度達(dá)到92.97%。除了數(shù)字外，李延萍更相信口口相傳的評(píng)價(jià)和患者的反饋。作為脾胃病、風(fēng)濕病方面的專家，李延萍每周仍有兩個(gè)上午出門診，來(lái)看病的患者，李延萍總是留下對(duì)方的聯(lián)系方式，“有些檢查結(jié)果要等幾個(gè)小時(shí)，如果沒(méi)什么大問(wèn)題就沒(méi)有必要等這么久，我打個(gè)電話告訴他們一聲就行了?！狈昴赀^(guò)節(jié)，李延萍都會(huì)收到患者的短信和問(wèn)候。她說(shuō)：“你對(duì)病人一分好，他會(huì)感激十分。身為醫(yī)生，我很感動(dòng)。”
從1986年至今，李延萍已經(jīng)在重慶市中醫(yī)院的不同崗位上工作了32年，她笑著說(shuō)：“我一點(diǎn)點(diǎn)看著醫(yī)院越來(lái)越好，身邊的同事因自己的職業(yè)感到榮耀，來(lái)訪的患者感到寬慰和舒暢，這就是醫(yī)院發(fā)展的‘黃金時(shí)代’。”