各區(qū)衛(wèi)生健康委，北京經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)社會事業(yè)局，市醫(yī)管中心，各三級醫(yī)院：
??? 現(xiàn)將國家衛(wèi)生健康委員會辦公廳、國家中醫(yī)藥管理局辦公室《關于印發(fā)醫(yī)療機構投訴接待處理“十應當”的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2021〕485號）轉(zhuǎn)發(fā)你們。請結合全市衛(wèi)生健康系統(tǒng)實際，從嚴從細從實做好醫(yī)療機構投訴接待工作。
一、提高政治站位，把投訴接待管理作為群眾工作的重要組成部分
各醫(yī)療機構院領導和職能部門要高度重視投訴接待管理工作，始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，以切實解決群眾合理訴求為工作導向，耐心傾聽、認真分析群眾訴求，加強溝通解釋，厘清辦理思路，力求辦理效果。通過規(guī)范化的投訴接待處理工作有效化解投訴和糾紛，維護醫(yī)院平安和秩序穩(wěn)定。
二、以推進“十應當”落到實處為抓手，建立健全內(nèi)部投訴管理和應急響應機制
各醫(yī)療機構要持續(xù)健全完善院內(nèi)快速響應、部門科室聯(lián)動的工作機制，確保投訴接待、辦理、督辦、反饋的閉環(huán)式工作機制順暢運轉(zhuǎn)，不斷提高工作質(zhì)量和效率。對重點難點糾紛，應及時向上級部門報告；對有揚言或威脅醫(yī)務人員人身安全的糾紛，應及時向公安部門報告。要汲取投訴接待中的經(jīng)驗教訓，不斷完善服務細節(jié)，提高技術能力，改進醫(yī)療質(zhì)量，保障群眾生命健康。
三、緊緊圍繞構建和諧醫(yī)患關系，加強投訴接待處理工作的學習宣傳
各區(qū)衛(wèi)生健康委、各級各類醫(yī)療機構要通過編輯學習手冊、開展培訓等多種形式，組織廣大醫(yī)務人員、投訴管理相關工作人員認真學習“十應當”。醫(yī)療機構要在醒目位置公示醫(yī)療糾紛接待地點和聯(lián)系方式，在投訴接待處理場所公示“十應當”；同時，加大構建和諧醫(yī)患關系和“十應當”的宣傳力度，積極接待和妥善處理群眾投訴，做好醫(yī)患溝通交流，不斷提高群眾的信任度和滿意度。
北京市衛(wèi)生健康委員會??北京市中醫(yī)管理局
2022年2月25日