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北京市衛(wèi)生健康委員會 北京市中醫(yī)管理局轉(zhuǎn)發(fā)國家衛(wèi)生健康委辦公廳 國家中醫(yī)藥管理局辦公室《關于印發(fā)醫(yī)療機構投訴接待處理“十應當”的通知》
發(fā)布時間:2022/03/03 信息來源:查看

各區(qū)衛(wèi)生健康委,北京經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)社會事業(yè)局,市醫(yī)管中心,各三級醫(yī)院:

??? 現(xiàn)將國家衛(wèi)生健康委員會辦公廳、國家中醫(yī)藥管理局辦公室《關于印發(fā)醫(yī)療機構投訴接待處理“十應當”的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2021〕485號)轉(zhuǎn)發(fā)你們。請結合全市衛(wèi)生健康系統(tǒng)實際,從嚴從細從實做好醫(yī)療機構投訴接待工作。

一、提高政治站位,把投訴接待管理作為群眾工作的重要組成部分

各醫(yī)療機構院領導和職能部門要高度重視投訴接待管理工作,始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想,以切實解決群眾合理訴求為工作導向,耐心傾聽、認真分析群眾訴求,加強溝通解釋,厘清辦理思路,力求辦理效果。通過規(guī)范化的投訴接待處理工作有效化解投訴和糾紛,維護醫(yī)院平安和秩序穩(wěn)定。

二、以推進“十應當”落到實處為抓手,建立健全內(nèi)部投訴管理和應急響應機制

各醫(yī)療機構要持續(xù)健全完善院內(nèi)快速響應、部門科室聯(lián)動的工作機制,確保投訴接待、辦理、督辦、反饋的閉環(huán)式工作機制順暢運轉(zhuǎn),不斷提高工作質(zhì)量和效率。對重點難點糾紛,應及時向上級部門報告;對有揚言或威脅醫(yī)務人員人身安全的糾紛,應及時向公安部門報告。要汲取投訴接待中的經(jīng)驗教訓,不斷完善服務細節(jié),提高技術能力,改進醫(yī)療質(zhì)量,保障群眾生命健康。

三、緊緊圍繞構建和諧醫(yī)患關系,加強投訴接待處理工作的學習宣傳

各區(qū)衛(wèi)生健康委、各級各類醫(yī)療機構要通過編輯學習手冊、開展培訓等多種形式,組織廣大醫(yī)務人員、投訴管理相關工作人員認真學習“十應當”。醫(yī)療機構要在醒目位置公示醫(yī)療糾紛接待地點和聯(lián)系方式,在投訴接待處理場所公示“十應當”;同時,加大構建和諧醫(yī)患關系和“十應當”的宣傳力度,積極接待和妥善處理群眾投訴,做好醫(yī)患溝通交流,不斷提高群眾的信任度和滿意度。

北京市衛(wèi)生健康委員會??北京市中醫(yī)管理局

2022年2月25日


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