近日，廣東省衛(wèi)生健康委發(fā)布改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)典型案例，省人民醫(yī)院、省婦幼保健院、省中醫(yī)院等單位報(bào)送的19個(gè)案例入選。
??近年來(lái)，我省高度重視人民群眾就醫(yī)體驗(yàn)，始終把“以患者為中心”的理念融入各項(xiàng)政策，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、優(yōu)化診療服務(wù)模式、提升醫(yī)療技術(shù)能力、加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)等工作，持續(xù)增強(qiáng)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)合自身實(shí)際，運(yùn)用新手段新技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，在提升患者體驗(yàn)上下功夫，取得了積極進(jìn)展。
??今年8月以來(lái)，省衛(wèi)生健康委、省中醫(yī)藥局聯(lián)合印發(fā)《廣東省改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023-2025年》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《方案》），聚焦提升患者診前體驗(yàn)、門(mén)診體驗(yàn)、急診急救體驗(yàn)、住院體驗(yàn)和診后體驗(yàn)，以及改善貫穿醫(yī)療服務(wù)全程的基礎(chǔ)性、支撐性工作等六個(gè)方面21項(xiàng)任務(wù)，切實(shí)改善人民群眾看病就醫(yī)感受，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點(diǎn)淤點(diǎn)難點(diǎn)。
??為推動(dòng)《方案》落地見(jiàn)效，近期省衛(wèi)生健康委面向全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)征集改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)的典型案例，共征集了140個(gè)案例，經(jīng)組織專(zhuān)家遴選，選出19個(gè)典型案例，旨在向全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣傳推廣。力爭(zhēng)用3年的時(shí)間，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動(dòng)形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國(guó)式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。
??優(yōu)化預(yù)約診療服務(wù)
??廣東聚焦患者看病就醫(yī)過(guò)程中反映突出的掛號(hào)問(wèn)題，進(jìn)一步完善預(yù)約號(hào)源、預(yù)約渠道、預(yù)約流程和信息安全等管理，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供多途徑、多證件、多模式的預(yù)約診療。截至目前，全省100%三級(jí)醫(yī)院、90%以上二級(jí)醫(yī)院開(kāi)展多種形式的預(yù)約診療服務(wù)；三級(jí)醫(yī)院門(mén)診掛號(hào)平均預(yù)約率已達(dá)到80.37%，77.77%的三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療分時(shí)段精確到30分鐘內(nèi)，三級(jí)醫(yī)院預(yù)約途徑超過(guò)4種，二級(jí)醫(yī)院平均2-3種。同時(shí)，建立醫(yī)聯(lián)體、醫(yī)共體、家庭醫(yī)生預(yù)約綠色通道，與綜合醫(yī)院無(wú)縫對(duì)接，采用提前放號(hào)、及時(shí)回收號(hào)源等方式，引導(dǎo)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診，三級(jí)醫(yī)院門(mén)診平均等候時(shí)間不斷縮短。如廣東醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院建立“一站式”預(yù)約服務(wù)中心，構(gòu)建“五位一體”預(yù)約診療服務(wù)體系，包括門(mén)診預(yù)約、床位預(yù)約、檢查預(yù)約、檢驗(yàn)預(yù)約、治療預(yù)約等服務(wù)，形成了一套具有特色的“全預(yù)約”診療服務(wù)新模式，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。
??優(yōu)化門(mén)診流程服務(wù)
廣東省中醫(yī)院優(yōu)化影像科檢查流程
??廣東推動(dòng)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化門(mén)診流程。如華中科技大學(xué)協(xié)和深圳醫(yī)院實(shí)施“先診治、后繳費(fèi)”的“信用+就醫(yī)”模式，醫(yī)保統(tǒng)籌部分由醫(yī)院對(duì)接醫(yī)保系統(tǒng)由后臺(tái)靜默結(jié)算，非醫(yī)保統(tǒng)籌部分使用信用額度進(jìn)行結(jié)算。廣東省中醫(yī)院?jiǎn)?dòng)“CT/MRI影像檢查零預(yù)約”制度，通過(guò)優(yōu)化預(yù)約、檢查流程和排班制度，工作時(shí)間延長(zhǎng)至從每天早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)，除了需特殊準(zhǔn)備的檢查外，其他全部CT、部分MRI患者均可在當(dāng)天完成，實(shí)現(xiàn)檢查“零預(yù)約”。在報(bào)告流程方面，除特殊情況外，24小時(shí)內(nèi)可以拿到報(bào)告。廣州醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院創(chuàng)新醫(yī)技輔助科室的設(shè)置，在拍攝影像片較多的科室，如口腔綜合急診科、牙體牙髓科、種植治療室等樓層均設(shè)置放射影像室，減少患者走動(dòng)，縮短等候時(shí)間。廣東省生殖醫(yī)院在就診時(shí)實(shí)行“一醫(yī)一患一診室”，中醫(yī)理療室、注射室等均使用醫(yī)用隔簾保護(hù)患者隱私。
??完善多學(xué)科診療（MDT）制度，提高疾病診療水平和效率，截至目前，357家二級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)設(shè)多學(xué)科診療門(mén)診。如中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院建立32個(gè)互聯(lián)網(wǎng)MDT病種團(tuán)隊(duì)，近一年完成線(xiàn)上MDT300例。推動(dòng)二級(jí)及以上醫(yī)院構(gòu)建立門(mén)診“一站式”服務(wù)中心，為患者提供導(dǎo)診、咨詢(xún)、報(bào)告打印、檢查檢驗(yàn)預(yù)約等服務(wù)。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)麻醉、疼痛、健康管理等新型門(mén)診，推廣門(mén)診中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)療模式，彈性安排就診時(shí)間。充分利用信息化技術(shù)縮短門(mén)診整體等候時(shí)間，建設(shè)廣東省居民電子健康碼平臺(tái)聯(lián)接了2658家醫(yī)院，覆蓋全省二級(jí)及以上公立醫(yī)院，居民利用電子健康碼可獲取掛號(hào)、就診、支付、取藥、打疫苗等服務(wù)。
??與此同時(shí)，廣東推動(dòng)就診環(huán)境優(yōu)化，做好適老化、無(wú)障礙改造。截至2022年底，全省481家二級(jí)及以上綜合醫(yī)院設(shè)置老年人就醫(yī)“綠色通道”，355家施行“一站式”服務(wù)，428家配備符合規(guī)范的無(wú)障礙設(shè)施，312家設(shè)置老年人專(zhuān)門(mén)藥事服務(wù)措施。廣州市第一人民醫(yī)院對(duì)高齡、傷殘無(wú)人陪護(hù)等老年人提供優(yōu)先掛號(hào)、優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查和優(yōu)先取藥等“四優(yōu)”服務(wù)；設(shè)置老年專(zhuān)用自助機(jī)，二樓以上電梯使用較大字體按鈕和洪亮提示音，有效解決了老年患者就醫(yī)難和“智慧鴻溝”問(wèn)題，受到老年患者一致好評(píng)。
??加強(qiáng)住院管理服務(wù)
??廣東推動(dòng)日間手術(shù)、微創(chuàng)技術(shù)運(yùn)用，截至2021年，日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例提升至15.70%，超過(guò)全國(guó)平均水平3.2個(gè)百分點(diǎn)，二級(jí)以上醫(yī)院微創(chuàng)手術(shù)占比逐步提升，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時(shí)間。加強(qiáng)住院患者綜合服務(wù)，鼓勵(lì)三級(jí)醫(yī)院探索建立覆蓋全流程服務(wù)的疼痛管理新模式；推動(dòng)規(guī)范建設(shè)臨床營(yíng)養(yǎng)科，推廣住院患者分級(jí)分層心理干預(yù)。推動(dòng)改善入出院手續(xù)，優(yōu)化入出院流程，提供“一站式”服務(wù)；推廣預(yù)出院模式，開(kāi)展住院費(fèi)用預(yù)結(jié)算、床旁結(jié)算、“當(dāng)日出院、當(dāng)日結(jié)算”；鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)集中管理、統(tǒng)一調(diào)配全院床位。
??如廣東省人民醫(yī)院開(kāi)展了39個(gè)病區(qū)一站式結(jié)算，從“病區(qū)結(jié)算準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)、足不出戶(hù)”推廣至“自助結(jié)算隨時(shí)隨地、一鍵辦理”，改變了患者需去窗口排隊(duì)結(jié)賬的傳統(tǒng)模式，切實(shí)做到讓患者少跑腿，免去窗口排隊(duì)等候之苦，給出院患者帶來(lái)更便利。南方醫(yī)科大學(xué)珠江醫(yī)院推行“全院一張床”管理理念，形成以入院辦理、醫(yī)保聯(lián)網(wǎng)、床位調(diào)配、全周期病區(qū)管理、住院預(yù)約、醫(yī)聯(lián)體雙向轉(zhuǎn)診住院服務(wù)等功能的特色化“入院一站式服務(wù)中心”，解決住院一床難求問(wèn)題，促使醫(yī)院資源最大化利用，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。廣州中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院推行“預(yù)住院”，即針對(duì)病情相對(duì)穩(wěn)定需要住院治療的患者，在沒(méi)有空床不能立刻收治的情況下，安排收住虛擬床位，完成主要檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目，準(zhǔn)備完畢后盡早安排正式入院?！邦A(yù)住院”可減少住院等候檢查時(shí)間，縮短住院日，減少住院費(fèi)用。
??創(chuàng)新急診急救服務(wù)
??廣東推動(dòng)院前醫(yī)療急救服務(wù)能力建設(shè)，加強(qiáng)院前院內(nèi)銜接，做好急危重癥患者救治，提升患者急診急救體驗(yàn)。大力推進(jìn)市、縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立胸痛中心等五大中心建設(shè)，全省共建設(shè)胸痛中心454家、卒中中心154家、創(chuàng)傷中心98家、危重孕產(chǎn)婦救治中心194家、危重新生兒救治中心179家，已形成省市縣全覆蓋的救治網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，加強(qiáng)院前急救體系建設(shè)，急救（指揮）中心實(shí)現(xiàn)地市級(jí)全覆蓋，急救分中心（站）縣級(jí)覆蓋率達(dá)到92.98%，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院1377家，全省配備救護(hù)車(chē)6276輛，34家醫(yī)療機(jī)構(gòu)建成航空救援停機(jī)坪，重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率明顯提升。
??推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展
??廣東積極構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務(wù)新模式，拓展健康醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，推動(dòng)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)和智慧醫(yī)院建設(shè)。建設(shè)廣東省遠(yuǎn)程醫(yī)療平臺(tái)，接入4547家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，全省所有醫(yī)聯(lián)體實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療全覆蓋，4504家利用省遠(yuǎn)程醫(yī)療平臺(tái)開(kāi)展遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程影像、遠(yuǎn)程手術(shù)指導(dǎo)、遠(yuǎn)程教育等服務(wù)。截至2023年5月，全省206家非營(yíng)利性醫(yī)院開(kāi)設(shè)互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)，253家醫(yī)院開(kāi)展了“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”試點(diǎn)。同時(shí)，推行“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療保障結(jié)算服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全省基本醫(yī)療保險(xiǎn)、醫(yī)療救助和大病保險(xiǎn)本地異地“一站式”結(jié)算服務(wù)，并全面開(kāi)通醫(yī)保個(gè)人賬戶(hù)移動(dòng)支付功能，實(shí)現(xiàn)所有統(tǒng)籌地區(qū)門(mén)診、住院醫(yī)療費(fèi)用異地就醫(yī)直接結(jié)算，全省52個(gè)門(mén)診特定病種醫(yī)療費(fèi)用省內(nèi)異地直接結(jié)算全覆蓋。
??如中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院積極打造互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)，建設(shè)以線(xiàn)上名醫(yī)問(wèn)診、慢病續(xù)方、線(xiàn)上入院申請(qǐng)登記為代表的線(xiàn)上線(xiàn)下一體化就診模式，提供以智能導(dǎo)醫(yī)、智能AI問(wèn)診、復(fù)診預(yù)約/提醒、自助檢驗(yàn)檢查開(kāi)單、智能導(dǎo)航為代表的智能全流程健康自助服務(wù)。截至目前，開(kāi)通242個(gè)云科室（覆蓋全院34個(gè)國(guó)家重點(diǎn)專(zhuān)科），1725名專(zhuān)家坐診云端，副高以上占比70%，至今服務(wù)人次達(dá)120萬(wàn)，檢驗(yàn)檢查預(yù)約10萬(wàn)余次，慢病續(xù)方12萬(wàn)余份。廣東省婦幼保健院建設(shè)集就醫(yī)服務(wù)、智慧醫(yī)療、健康宣教為一體的“粵婦幼”新媒體移動(dòng)就醫(yī)平臺(tái)，創(chuàng)新開(kāi)通兒童發(fā)熱視頻問(wèn)診，安排急診醫(yī)生24小時(shí)排班，全天接診，實(shí)時(shí)問(wèn)診。廣州市婦女兒童醫(yī)療中心運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+智慧醫(yī)院，明顯縮短了病人等候時(shí)間，提高了病人的就醫(yī)感受、提高了醫(yī)院管理水平。
??加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)人文建設(shè)
深圳市兒童醫(yī)院發(fā)展兒童醫(yī)療輔導(dǎo)模式，在CT檢查室融入‘怪獸星球’場(chǎng)景
??廣東推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)推廣醫(yī)務(wù)社工和志愿者服務(wù)，打造“更有溫度的醫(yī)療服務(wù)”。如深圳市兒童醫(yī)院開(kāi)展社工人文服務(wù)，將兒童的語(yǔ)言——游戲融入治療環(huán)節(jié)，利用醫(yī)療器材開(kāi)發(fā)手工游戲、根據(jù)醫(yī)療程序設(shè)計(jì)醫(yī)療游戲、通過(guò)環(huán)境改造將真實(shí)醫(yī)療場(chǎng)景游戲化，開(kāi)發(fā)面向重癥兒童的融合醫(yī)療游戲，引導(dǎo)兒童積極應(yīng)對(duì)治療，樹(shù)立他們戰(zhàn)勝疾病的信心。
深圳市兒童醫(yī)院把壓舌板、針筒、棉簽、尿管、手術(shù)墊單等進(jìn)行藝術(shù)創(chuàng)作，舒緩兒童對(duì)醫(yī)療器材的恐懼
??省衛(wèi)健委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，醫(yī)療服務(wù)無(wú)止境，我們希望有更多醫(yī)院能學(xué)習(xí)借鑒這些好的做法，結(jié)合本院特點(diǎn)推出各項(xiàng)便民惠民舉措，不斷提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，讓患者感受到溫暖關(guān)懷，減輕患者痛苦。
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改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)典型案例名單
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序號(hào)
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報(bào)送案例醫(yī)院名稱(chēng)
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案例標(biāo)題
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1
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廣東省人民醫(yī)院
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更近距離，更暖服務(wù)
——病區(qū)結(jié)算一站辦理，自助結(jié)賬一鍵完成
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2
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廣東省婦幼保健院
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以“互聯(lián)網(wǎng)＋婦幼健康”推進(jìn)服務(wù)模式創(chuàng)新全面提升患者就醫(yī)體驗(yàn)
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3
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廣東省中醫(yī)院
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“三精”鎮(zhèn)痛，無(wú)痛身心，無(wú)限生活
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4
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中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院
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創(chuàng)新理念，體驗(yàn)為先，打造優(yōu)質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)
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5
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南方醫(yī)科大學(xué)珠江醫(yī)院
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“全院一張床、住院零等待” 入院一站式服務(wù)功能拓展與持續(xù)改進(jìn)
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6
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廣州中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院
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醫(yī)院推行“預(yù)住院”，緩解“一床難求”，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)
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7
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廣州市第一人民醫(yī)院
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賡續(xù)百年精神 擁抱醫(yī)者初心 打造華南地區(qū)老年
友善標(biāo)桿醫(yī)院
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8
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廣州市婦女兒童醫(yī)療中心
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運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+智慧醫(yī)院，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)
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9
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深圳市兒童醫(yī)院
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醫(yī)療游戲嵌入醫(yī)療程序改善兒童就醫(yī)體驗(yàn)
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10
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華中科技大學(xué)協(xié)和深圳醫(yī)院
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實(shí)施“先診療后付費(fèi)”的信用付費(fèi)醫(yī)療服務(wù)案例
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11
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汕頭市中心醫(yī)院
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開(kāi)通門(mén)診多渠道醫(yī)保結(jié)算及住院自助辦理功能
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12
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華南理工大學(xué)附屬第六醫(yī)院
（佛山市南海區(qū)人民醫(yī)院）
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“鏈接式”優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升患者體驗(yàn)感的策略與實(shí)踐
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13
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粵北人民醫(yī)院
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緊扣時(shí)間節(jié)點(diǎn) 優(yōu)化服務(wù)流程提高患者手術(shù)運(yùn)行效率
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14
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河源市中醫(yī)院
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河源市中醫(yī)院縮短門(mén)診患者等候時(shí)長(zhǎng)、改善就醫(yī)感受案例
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15
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江門(mén)市五邑中醫(yī)院
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江門(mén)市五邑中醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”改善就醫(yī)體驗(yàn)案例
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廣東醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院
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構(gòu)建“五位一體”預(yù)約診療服務(wù)新模式，提升百姓就醫(yī)體驗(yàn)
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高州市人民醫(yī)院
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“331”賦能日間手術(shù) ?提升就醫(yī)獲得感
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肇慶市第三人民醫(yī)院
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發(fā)揮中醫(yī)特色護(hù)理—用心護(hù)理、用愛(ài)治愈
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19
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新興縣人民醫(yī)院
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血液透析中心多措并舉，持續(xù)改善腎病患者就醫(yī)體驗(yàn)
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